中國銀行河源分行始終以 “客戶至上、服務(wù)為本”作為基本職業(yè)規(guī)范，急客戶所急，想客戶所想，1999 年起在同業(yè)中率先推行文明優(yōu)質(zhì)標準化服務(wù)，誠心提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，不斷提高群眾滿意度。

在硬件方面，近年來，該行對各服務(wù)網(wǎng)點按現(xiàn)代化綜合金融服務(wù)網(wǎng)點標準進行建設(shè)，設(shè)立了自助銀行區(qū)、理財區(qū)、開放式柜臺、封閉現(xiàn)金區(qū)、客戶等候休息區(qū)等。還不斷改造升級服務(wù)設(shè)施，在所有營業(yè)機構(gòu)設(shè)立叫號排隊系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，并配備自助點鈔機、填單臺、老花眼鏡、飲水機、復(fù)印機、報刊雜志等便民服務(wù)設(shè)施，對有條件的網(wǎng)點增設(shè)殘疾人通道等。還投產(chǎn)了客戶投訴處理系統(tǒng)和設(shè)立投拆熱線，并在所有網(wǎng)點設(shè)立專線投訴電話。2013 年以來，在同業(yè)率先推出時間管家服務(wù)，客戶可以通過短信、微信和網(wǎng)上預(yù)約等方式進行遠程取號排隊，解決了現(xiàn)場排隊等候的煩惱，受到群眾一致好評。

在軟件方面，河源中行雙管齊下。一方面，提高員工業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)效率。建立了一套從新入行員工到老員工的全系統(tǒng)培訓(xùn)制度，把日常練習(xí)與定期測評相結(jié)合，每周組織員工班后練習(xí)業(yè)務(wù)技能，每季度組織一次業(yè)務(wù)技能測試、服務(wù)之星和紅旗單位評選，每年開展一次技能大測評，并將測試成績與柜員等級設(shè)置、員工績效工資掛鉤，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。另一方面，加強服務(wù)管理，抓好全員覆蓋的服務(wù)培訓(xùn)，落實錄像實時監(jiān)督、神秘人隨時暗查、每日例會點評、每季大檢查制度，還為每位柜員配置服務(wù)評價系統(tǒng)，讓客戶對服務(wù)現(xiàn)場打分，從而使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念成為員工的日常習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量。

本報記者 楊建芳 通訊員 楊克運