新華網(wǎng)2014全國車險理賠綜合調查結果公布

平安車險滿意度再次位居行業(yè)榜首

日前，圍繞車險市場焦點問題，新華網(wǎng)開展了《2014全國車險理賠綜合調查》。調查結果顯示，平安車險位居行業(yè)榜首，充分體現(xiàn)了平安產(chǎn)險近年來在提升客戶體驗方面獲得的成就。

伴隨著車險市場的高速增長，針對車險的各種品牌和商業(yè)險種，新華網(wǎng)開展的此次調查活動對消費者了解當前車險市場狀況具有很高的參考價值。

滿意度連續(xù)三年蟬聯(lián)第一

調查結果顯示，63.2%的車主在購買車險時最看重理賠服務的快捷與便利，47.4%的車主關注價格的優(yōu)惠和禮包。最受車主歡迎的車險品牌是中國平安車險，其次是人保車險，以及太平洋保險。其中，平安車險占比42.1%；人保車險占比31.6%，太平洋保險占21.1%。

憑借科技實力、領先的服務水平和品牌影響力，平安車險滿意度再度位列行業(yè)第一。

業(yè)內(nèi)人士表示，連續(xù)三年名列行業(yè)第一，這與平安產(chǎn)險專業(yè)的流程管理和高質量踐行服務承諾密不可分。

據(jù)了解，近年來平安產(chǎn)險從客戶體驗角度出發(fā)，連續(xù)升級服務標準，并以科技實力為后盾，通過大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求，5年內(nèi)提出8項業(yè)界領先的服務創(chuàng)新承諾。

2014年，平安車險“簡單快賠”服務承諾達成率95.87%，“結案支付即時到賬”服務交易成功率94.10%，“省心調解”服務有效調解率94.48%。

科技創(chuàng)新帶來便捷服務

從調查反映的情況來看，實際理賠服務是否便利是車主最為看重的，其次是現(xiàn)場勘查速度與效率。

據(jù)悉，為了能夠更快捷的服務于客戶，目前平安保險針對網(wǎng)銷、電銷客戶推出“免費非事故道路救援服務”，如客戶在投保期間遇特殊情況導致車輛電力不足無法正常啟動時，可撥打平安保險95511救援電話，平安保險會派出救援小組，幫助客戶及時解決問題。

平安車險新增接電服務方便了很多車主，解決了車主駕車出行遇到的問題。據(jù)統(tǒng)計，在新增接電服務以來的1658起救援案件中，平安保險成功救援1630起，救援成功率達98%。

此外，平安車險還推出了特色增值服務：平安直通車險微信服務平臺。只要微信關注“平安直通車險”，通過手機即可實現(xiàn)投保、險種批加、理賠進度和交通違章查詢等功能；內(nèi)蒙古平安產(chǎn)險更是在呼、包、鄂、烏海四地重磅推出“微信自助查勘”。

圍繞用戶需求，一切“從人出發(fā)”

調查報告顯示，購買車險時，多數(shù)車主選擇自己做主，老司機尤其如此；新司機則更多會聽取周圍人意見。而在辦理保險時，52.6%的車主是在官網(wǎng)完成的。關于賠款支付方式，52.6%的車主希望可以在保險公司電話確認后直接賠付，31.6%的車主則希望保險公司在客戶修車時提前支付。

針對這些點，平安車險理賠業(yè)務將著力探索理賠新模式，提供差異化的理賠服務。未來逐步向以客戶為中心、“流量”為王的線上理賠模式轉變，最終實現(xiàn)針對不同客戶需求、客戶價值、案件分類及案件風險組合的多樣化作業(yè)場景，為客戶提供端到端的全流程理賠服務。(粵平)