本報訊 記者 鄭婷影 通訊員 陳青兒 近日，家住市區(qū)的小趙發(fā)現(xiàn)工行居然有了“二次元”客服，客服“工小智”不僅能自動識別客戶身份，還可以在對話時通過“察言觀色”作出機(jī)智應(yīng)對，是個3D投影機(jī)器人。據(jù)悉，這是工商銀行廣東分行與工行軟件開發(fā)中心(數(shù)字化銀行實(shí)驗(yàn)室)合作研發(fā)的智能迎賓系統(tǒng)，該系統(tǒng)首創(chuàng)性地將微表情識別技術(shù)應(yīng)用于銀行網(wǎng)點(diǎn)智能迎賓。

當(dāng)下，基于人工智能的微表情識別技術(shù)正在興起，開始逐漸被應(yīng)用于金融信貸、智慧教育等領(lǐng)域。工商銀行廣東分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，銀行服務(wù)已步入智能化時代，智能機(jī)器人越來越多地應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)迎賓、線上客服等場景，并為客戶所熟悉。如何讓智能系統(tǒng)更加有溫度？該行探索引入微表情識別技術(shù)，使機(jī)器人除了對話外，還能理解人的情緒,該系統(tǒng)目前可識別開心、悲傷和中性三大類情緒表情，并作出不同應(yīng)答。在感知客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，機(jī)器人“工小智”通過攝像頭對人臉特定部位肌肉的特定運(yùn)動進(jìn)行捕捉，感知客戶情緒，做到個性化“溫暖迎賓”。目前，該系統(tǒng)在工行中山分行營業(yè)部試點(diǎn)應(yīng)用，未來有望在更多服務(wù)場景中投入應(yīng)用。

據(jù)了解，上述微表情識別技術(shù)應(yīng)用是工商銀行廣東分行持續(xù)打造智慧金融的一項(xiàng)新嘗試。近兩年來，該行智能化服務(wù)推進(jìn)步伐加快，各種新技術(shù)、黑科技與金融服務(wù)相融合，給群眾生活帶來了切實(shí)的美好變化。在線上服務(wù)方面，個人手機(jī)銀行用戶已突破4000萬，客戶經(jīng)理“無接觸”云金融服務(wù)漸漸走入百姓生活，自2020年2月起上線個人客戶經(jīng)理“云工作室”，約2000名客戶經(jīng)理為客戶提供理財產(chǎn)品介紹、線上咨詢等便捷金融服務(wù)，累計訪問量約160萬人次。與此同時，線下服務(wù)也更智能、更有溫度，如該行直擊客戶實(shí)際需求相繼創(chuàng)新推出ATM吞卡自助取回功能、業(yè)界首臺防疫概念A(yù)TM等。