六大旅游投訴案例點(diǎn)評(píng)
云南李先生等6名離退休干部2006年6月12日至23日參加云南中國(guó)青年國(guó)際旅行社有限公司組織的歐洲12日游,出發(fā)前與云南青旅簽訂了協(xié)議,交清了全部團(tuán)款。之后云南青旅將此6人轉(zhuǎn)給北京青年旅行社,北京青旅又轉(zhuǎn)給北京竹園國(guó)際旅行社組團(tuán)出游。北京竹園國(guó)旅只收到了6名游客參團(tuán)出游,但沒(méi)收到游客所交的團(tuán)款,并幾經(jīng)催要團(tuán)款未果,于是,在組織游客歐洲旅游回來(lái)后,既不發(fā)還6人的護(hù)照,還索要了1人的離休證、3人的退休證,以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團(tuán)款,長(zhǎng)達(dá)60多天,嚴(yán)重影響了6位老人對(duì)相關(guān)證件的使用,特別是給其中一位81歲離休干部的看病、治療帶來(lái)很大不便。后經(jīng)國(guó)家旅游局和北京市旅游局兩級(jí)質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)處理,問(wèn)題得以解決。
點(diǎn)評(píng):
1.經(jīng)營(yíng)者之間的經(jīng)濟(jì)糾紛,不應(yīng)殃及無(wú)辜的旅游者。
2.除國(guó)家公安機(jī)關(guān)外,任何機(jī)關(guān)、組織或個(gè)人無(wú)權(quán)扣押公民的身份證件。
二.導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物點(diǎn),欺騙、強(qiáng)迫游客購(gòu)物
四川阿壩州導(dǎo)游管理服務(wù)有限公司導(dǎo)游秦姹,于2006年7月19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派,帶領(lǐng)來(lái)自北京等地散客旅游團(tuán)赴黃龍、九寨溝游覽。途中,秦姹以預(yù)防高山反應(yīng)為由,在明知當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)對(duì)氧氣每聽(tīng)25元定價(jià)的情況下,動(dòng)員旅游者購(gòu)買(mǎi)每聽(tīng)50元的氧氣。旅游者進(jìn)入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N(xiāo)售價(jià)格低于秦姹所推銷(xiāo)的價(jià)格并質(zhì)疑后,秦姹則以50元一聽(tīng)是人用氧,20-30元一聽(tīng)不是純氧,是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。事后,根據(jù)有關(guān)規(guī)定,有關(guān)部門(mén)吊銷(xiāo)了當(dāng)事人秦姹的導(dǎo)游證,同時(shí)責(zé)令委派秦姹的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓。
點(diǎn)評(píng):
1.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》等法規(guī)、規(guī)章,按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》的規(guī)范要求,嚴(yán)格執(zhí)行團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃,切實(shí)做到誠(chéng)信服務(wù),優(yōu)質(zhì)接待,不得為個(gè)人利益擅自增減旅游項(xiàng)目,欺詐游客消費(fèi)。
2.旅游者在出游前應(yīng)適當(dāng)了解旅游目的地的相關(guān)信息,特別是對(duì)高原地區(qū)等特殊區(qū)域的地理氣候狀況,更要了解相關(guān)知識(shí)并做好物質(zhì)準(zhǔn)備。在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)急需處理的違約或違規(guī)問(wèn)題時(shí),應(yīng)立即撥打組團(tuán)社或當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T(mén)公布的旅游投訴電話(huà),并注意保存和收集有效證據(jù)。
三.以“賭團(tuán)心態(tài)”組織和接待旅游團(tuán)險(xiǎn)遭甩團(tuán)
2006年12月8日,臺(tái)灣翔賀旅游公司以購(gòu)物貼補(bǔ)團(tuán)款的銷(xiāo)售模式將65名臺(tái)灣游客的“江南之行”五日游交給蘇州和平國(guó)際旅行社接待,雙方約定進(jìn)店購(gòu)物三次并以購(gòu)物團(tuán)價(jià)格結(jié)算。但臺(tái)灣翔賀旅行社在出發(fā)前卻對(duì)游客說(shuō):“進(jìn)店看看即可,不必購(gòu)物。”當(dāng)蘇州和平國(guó)旅發(fā)現(xiàn)該團(tuán)明顯抵制購(gòu)物,全團(tuán)僅購(gòu)買(mǎi)了70元茶葉和三條絲被,購(gòu)物回扣無(wú)法補(bǔ)足接待費(fèi)用時(shí),便及時(shí)與翔賀旅行社通報(bào)了情況,并重新以口頭形式商定了按照不購(gòu)物團(tuán)結(jié)算的價(jià)格。蘇州和平國(guó)旅在行程結(jié)束前一天,要求限時(shí)拿到尾款,否則,將要求臺(tái)灣領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)付接下來(lái)的行程費(fèi)用。翔賀旅行社既不情愿付款,又擔(dān)心團(tuán)被甩,于是緊急求助國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所。在國(guó)家旅游局、江蘇省、蘇州市旅游三級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所,以及臺(tái)灣旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會(huì)的共同協(xié)調(diào)下,解決了組、接團(tuán)社之間的問(wèn)題,在沒(méi)有驚動(dòng)一位游客的前提下,旅行團(tuán)平安順利離開(kāi)蘇州。
點(diǎn)評(píng):
此案中組團(tuán)、接待兩主都想利用所謂購(gòu)物團(tuán)來(lái)減少經(jīng)營(yíng)成本獲得利潤(rùn)。臺(tái)灣翔賀旅行社賭的是購(gòu)物團(tuán)的低價(jià),以減少對(duì)地接旅行社的費(fèi)用支出;蘇州和平國(guó)際旅行社賭的是游客三次進(jìn)店購(gòu)物的傭金,以貼補(bǔ)團(tuán)款,雙方都是“愿賭卻不愿服輸”的心態(tài)。誠(chéng)信是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的生存之道,而“失信”必然導(dǎo)致不利的后果。
四.香港國(guó)際名表展銷(xiāo)中心出售手表質(zhì)次價(jià)高
新疆王先生等8名游客經(jīng)新疆中國(guó)旅行社組織赴新、馬、泰、港、澳15日游。行程至香港時(shí),在友佳旅游(香港)有限公司導(dǎo)游帶領(lǐng)下,于2006年4月5日在香港(國(guó)際)名表展銷(xiāo)中心(地址:香港九龍土瓜灣九龍城道135號(hào)),以76572元港幣購(gòu)買(mǎi)了12塊手表;氐叫陆螅慰桶l(fā)現(xiàn)這些手表或嚴(yán)重脫色或表針亂擺。其中,王先生以30412元港幣購(gòu)買(mǎi)的一對(duì)“天然鉆石”手表,經(jīng)新疆維吾爾自治區(qū)巖礦寶玉石產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站鑒定為:“群鑲為合成立方氧化鋯”,并判斷這一對(duì)手表的市場(chǎng)價(jià)格最多為四五千元。這與店家聲稱(chēng)的天然鉆石極不相符。香港(國(guó)際)名表展銷(xiāo)中心以超過(guò)購(gòu)買(mǎi)日起14天為由不予退貨,購(gòu)表游客至今未得到賠償。
五.馬仙奴(免稅品)國(guó)際百貨集團(tuán)出售數(shù)碼相機(jī)以次充好
2006年11月2日,北京游客李先生夫婦參加廣東拱北口岸中國(guó)旅行社組織的港澳3日游,在香港俊升旅游公司嚴(yán)姓女導(dǎo)游的帶領(lǐng)下,于香港馬仙奴(免稅品)國(guó)際百貨集團(tuán)有限公司(地址:九龍土瓜灣宋皇臺(tái)道62-68號(hào)飛達(dá)工商業(yè)中心地庫(kù))購(gòu)買(mǎi)了號(hào)稱(chēng)是日本原裝富士牌800萬(wàn)相素的數(shù)碼相機(jī),實(shí)際是無(wú)制造商、無(wú)產(chǎn)地、無(wú)聯(lián)絡(luò)電話(huà)的三無(wú)產(chǎn)品,使用效果比200萬(wàn)相素的手機(jī)拍攝效果還差。經(jīng)查,日本“富士”沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)所購(gòu)的“FujimartT8”型數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品。
點(diǎn)評(píng):
1.謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)高檔商品。許多人到香港喜歡購(gòu)買(mǎi)一些手表、數(shù)碼相機(jī)等產(chǎn)品。最好事先了解這些商品的價(jià)位、款式。如數(shù)碼攝像機(jī)是否為最新型號(hào),在內(nèi)地同類(lèi)型號(hào)產(chǎn)品的價(jià)格是多少,免得高價(jià)買(mǎi)回舊型號(hào)。
2.核查單據(jù)。付款前,確保交易時(shí)售貨員作出的口頭承諾都清楚列明在發(fā)票上。如鑲鉆的手表,是“純天然”還是“人工合成”。
3.檢查商品。確保貨品完好無(wú)損,配件齊全。特別注意提貨時(shí)防止貨品掉包。
4.享受百分百退貨保障。這是對(duì)參團(tuán)旅行游客的保障措施。游客在旅行團(tuán)安排的購(gòu)物活動(dòng)中消費(fèi),可于購(gòu)貨起14天內(nèi)辦理無(wú)原因全額退款手續(xù)。
香港消費(fèi)者委員會(huì)投訴熱線(xiàn):00852-29292222
香港旅游業(yè)議會(huì):00852-28070707
六.浙江省中旅對(duì)60歲以上老人團(tuán)款外加價(jià)收費(fèi)
2006年9月23日至10月3日,葛先生等六位60歲以上老人報(bào)名參加了浙江省中國(guó)旅行社組織的澳大利亞、新西蘭旅游。在報(bào)名時(shí),被要求每人加價(jià)收費(fèi)2100元,理由是老年人消費(fèi)少,購(gòu)買(mǎi)能力低,澳新地接社規(guī)定加收。葛先生等人認(rèn)為這種做法不合理,是對(duì)老年人的歧視,但考慮到護(hù)照已辦好,故按要求交納了費(fèi)用,簽訂了旅游合同。行程結(jié)束后,葛先生分別向浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所、消協(xié)提出投訴,反映同團(tuán)中來(lái)自寧波的60歲以上老人未被要求加價(jià),來(lái)自杭州的6位老人購(gòu)物總消費(fèi)達(dá)23259元,老人們發(fā)出質(zhì)問(wèn):衡量老人消費(fèi)高或低的標(biāo)準(zhǔn)在哪里?
點(diǎn)評(píng):
對(duì)老年人以購(gòu)買(mǎi)能力低、消費(fèi)能力差為由加價(jià)收費(fèi),是旅行社削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、低于成本價(jià)銷(xiāo)售,以購(gòu)物或自費(fèi)項(xiàng)目回扣貼補(bǔ)團(tuán)費(fèi)造成的不正,F(xiàn)象,損害了旅游者的利益。經(jīng)營(yíng)者定價(jià)應(yīng)當(dāng)本著公平、合法和誠(chéng)信的原則。旅游者在旅游過(guò)程中享受的服務(wù)是基本相同的,沒(méi)有正當(dāng)理由,不得另行加價(jià)。如對(duì)老年人加價(jià)收費(fèi)則應(yīng)提供差異服務(wù),僅僅因?yàn)槟挲g的差異而加價(jià)收費(fèi)涉嫌價(jià)格歧視。
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